¿Cómo conseguir un “¡pero qué buen servicio!” en las reseñas de Google que te dejan tus clientes?

A todos nos gusta la buena atención y servicio a la hora de ser cliente.

Por eso, si lees hasta el final, sabrás diferenciar entre ganar clientes tipo Tinder, es decir, ocasionales, y tener una comunidad de “pasionistas”, a los que les encante y apasione tu negocio o marca.

Vamos,

gente que vaya por ahí contándoles a los suyos por el boca a boca o a través de Instagram lo bueno que ha sido su experiencia contigo

¿Qué te voy a contar en este artículo?

Qué es realmente dar un buen servicio al cliente y no lo que siempre hemos escuchado
¿Por qué te interesa tener un sistema de servicio que le saque sonrisas (y recomendaciones) a tus clientes?
Trucos y consejos que SÍ funcionan y que NO cuestan para que tengas clientes felices que vuelven

Vamos a ello.

- ¿Qué es realmente dar un buen servicio al cliente? Sin rodeos

Mala noticia: esto no lo sabes tú, ni yo, ni el gurú de marketing de California, ni nadie a ciencia cierta. Pero espera, no te vayas aún.

Te digo esto porque el buen servicio al cliente es diferente para todos. Depende del juicio de la persona que lo esté recibiendo.

Aún así, te comparto lo que para mí significa un buen servicio al cliente:

| Es una forma de ver los negocios, no un departamento o área de tu empresa. Es el modo en el que te relacionas con tu cliente y comunidad.

| Cada contacto con el cliente, por más mínimo que sea, es una oportunidad para crear una asociación positiva con tu marca, un buen momento para crear una experiencia que quiera repetir, y repetir.

| Y repetir.

Mira, por ejemplo:

👉 Eso puede ser buen servicio.

Porque es una oportunidad para crear una experiencia positiva con su restaurante.

Porque es una forma de ver su negocio, siempre atentos a lo que opinan sus clientes y dispuestos a responder.

👀 Vayamos poniendo ejemplos, a ver qué sientes al ver estas reseñas:

En ambos casos “Mr. Carrot Cake”, dueño del local responde con amabilidad, naturalidad y mostrando interés en lo que sus clientes comentan.

🛎 Casi al final del artículo, te cuento algunos tips para responder los comentarios tanto positivos como negativos.

- ¿Por qué te interesa tener un sistema de servicio que le saque sonrisas (y recomendaciones) a tus clientes?

La ecuación es sencilla:

A más sonrisas (y recomendaciones) de tus clientes, menos inversión publicitaria tendrás que hacer. Y más impacto tendrás.

Me explico.

Si centras tus esfuerzos, como decíamos arriba, en cada contacto con tu cliente te preocupas por crear una asociación positiva con tu marca, más clientes felices tendrás que volverán, te recomendarán y así tendrás que invertir menos esfuerzo por encontrar a nuevos clientes harás.

Cuidar a tus clientes te puede ahorrar tiempo, dinero y esfuerzo.

¿Recuerdas ese dicho que se escucha en el mundillo emprendedor que declara que “la publicidad boca a boca tiene más poder”?

¿Y que el 89% de los consumidores han dejado de comprarle a un negocio después de experimentar un mal servicio al cliente?

Bueno pues todo eso es real. Seguro que lo has vivido.

Yo, por ejemplo,

La última vez que compré una bici, fue en línea y me llevé una muy mala experiencia de compra.

Lo compartí en una reseña de Google y terminé “regañada” por el dueño; que por cierto, después me envió un WhatsApp disculpándose y poniéndose a mis órdenes.

¡Un desastre!

La mala experiencia se convirtió en pésima después de la respuesta del dueño y yo cada vez que alguien me pregunta por mi bici le voy contando lo mal que me fue con ellos.

No soy mala, es lo natural. Todos hacemos eso si no quedamos contentos como clientes.

Este es el efecto que no quieres.

Y una razón más de porqué necesitas un sistema de atención al cliente que saque sonrisas y recomendaciones.

Otra razón que me parece tan importante como el primer café de la mañana es que, si tienes un sistema de atención y servicio definido, estés tú al frente o alguno de tus colaboradores, el servicio siempre será igual.

Y cuando te digo sistema de atención y servicio a cliente, no te creas que hablo de algo rebuscado o complejo.

Es tan simple como definir qué acciones tomar en cada contacto con el cliente.

Y después hacerlo, probarlo y enseñarlo a tus empleados.

Para esto te recomiendo hacer un ciclo de servicio o también llamado customer journey.

-En este otro artículo te cuento más detalle de él-

Y el customer journey no es más que un flujo donde colocas todos los puntos de contacto que tienes con tu cliente y qué hacer en cada uno de ellos para lograr una experiencia positiva.

Te dejo una imagen y abajo te pongo ejemplos:

En cuanto al primer post-it que pone “entrada al local” tengo un ejemplo que me gusta mucho:

Existe un restaurante en Ciudad de México, que es una cadena de comida china; se llama “Panda Express” y cada que un cliente abre la puerta del local, todos los colaboradores que están en el mostrador gritan simpáticamente:

“¡BIENVENIDOS A PANDA!”.

Algunos se emocionan y otros hasta se asustan porque es inesperado.

Pero es así, forma parte de su sistema de servicio al cliente. Desde el momento en que entre alguien se tiene que llevar una sensación de calidez y bienvenida, una asociación positiva a la marca.

Otro ejemplo:

En el punto de contacto que pone “elegir platos”, el camarero podría siempre recomendarte el platillo de la casa y explicarte por qué es el más apreciado por otros clientes.

O preguntarte si hay alguien en la mesa alérgico a algún alimento o algún vegano o vegetariano.

Todos son detalles que pueden ir encajando en cada punto de contacto para crear un sistema de servicio que asocie a tu marca con una experiencia positiva.

¿Lo ves? Son cosas simples pero potentes.

Como sé que seguramente te interesan más de estos tips y ejemplos, acá vamos con esa sección,

- Trucos y consejos que SÍ funcionan y que NO cuestan nada para lograr un buen servicio a clientes

☎ Si das atención y servicio telefónico:

Contesta rápido, no dejes sonar el teléfono más de 3 “ring”.
Cuando atiendas el teléfono, sonríe. Se nota y se transmite.
Di “buenos días, tardes, noches” y tu nombre, es una forma de humanizar la atención.
Si tienes que dejarlo en espera, comunícale que sigues ahí y que en breve le darás solución.
Pregúntale su nombre y repítelo algunas veces, como señal de que lo estas escuchando activamente.

📱 Si das atención y servicio telefónico:

Activa medios de contacto ágiles e inmediatos (WhatsApp, Messenger).
Responde en máximo 24 hrs. Nadie va a esperar más.
Ten lista una sección de preguntas frecuentes, pueden ahorrarte tiempo a ti y a tus clientes.
Responde con detalle. Si te preguntan algo es porque tienen necesidad de entender mejor.
Siempre, pero siempre responde los comentarios que hacen tus clientes en tus redes sociales.
Mantén actualizados los horarios y los medios en los que pueden contactarte.

- Consejos básicos y obligatorios para que des un buen servicio a cliente

Ponte en sus zapatos, empatía se llama. Trata a tu cliente como te gustaría a ti ser tratado.
Mira a los ojos, mantente atento y escucha activamente. A nadie nos gusta ser ignorados.
Explica con lujo de detalle qué incluye tu platillo, tu servicio, o tu producto.
Si tienes un producto, permite que tu cliente lo toque, lo pruebe, se lo vea puesto, etc. Vitrinas inalcanzables esfuman a los clientes felices.
En la medida de lo posible da un servicio personalizado, cuestiona sus intereses, cómo te conoció, qué iba buscando, etc.
Cuando te despidas, agradece su visita e invítalo a regresar pronto.

🔝 Un bonus para que sepas responder comentarios positivos y negativos a reseñas de clientes

Responder las opiniones que dejan tus clientes marca la diferencia.

Ya lo dijo Tripadvisor, la red social donde todos entramos a ver recomendaciones.

->Comienza dando las gracias siempre por elegir a tu marca o negocio. Mostrar agradecimiento da énfasis a la hospitalidad y buen servicio.

->Demuestra a tus clientes que los escuchas realmente. Asegúrate de leer todo el comentario y haz eco de eso en tu respuesta.

->Utiliza palabras clave que te permitan que Google te encuentre más fácil. Ej. Si en tu negocio vendes tarta de zanahoria y eres conocido por eso, asegúrate de responder usando esa palabra clave. “Gracias por visitarnos, estamos contentos de que hayas disfrutado de nuestra especialidad, la tarta de zanahoria.”

->Utiliza expresiones positivas, educadas y profesionales. Ya sé que una opinión negativa puede generar de todo, pero recuerda que posibles clientes te elegirán o no, tomando como base lo que respondes a otros clientes. Siempre conecta positivamente.

->Demuestra cercanía y naturalidad, no tienes que sonar a un robot hablando. Muéstrate como eres, resalta el tono de la marca y escribe tal y como hablarías en persona.

->Invita siempre a que vuelvan. Independientemente de la valoración y reseña que te hayan dejado, es una oportunidad para crear a clientes de una vez en “pasionistas” que vuelvan una y otra vez.

En conclusión…

Crear un sistema de servicio a clientes que saque sonrisas y recomendaciones es más sencillo de lo que parece y más importante que el café tempranero. Ya lo hemos visto más arriba.

Es una visión de negocio, que en cada contacto con el cliente la asociación con tu marca sea positiva depende de ti.

Si hiciéramos una auditoria como comprador encubierto,

¿Cómo de satisfecho estarías con tu servicio ahora mismo?

¿Qué cambios harías para lograr un sistema que genere sonrisas, recomendaciones y reseñas que digan “¡qué buen servicio!”?

Cuéntamelo, estaré feliz de leerte.

Lorem fistrum por la gloria de mi madre esse jarl aliqua llevame al sircoo. De la pradera ullamco qué dise usteer está la cosa muy malar.

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